akiku keok … customer satisfaction

Suatu hari, mobil karimun biru mungilku yang tiada duanya di Jogja ini susah di-start. Jelas sudah batere-nya bermasalah, pikirku. Maka supaya ‘hidup’, terpaksa harus dipancing dengan batere lain. Sukses. Menurut teori, kalau sudah dipakai muter-muter, maka batere sudah ‘ngisi’ lagi, recharge maksudnya.

Keesokan harinya kejadian yang sama berulang. Bingunglah saya, ini akinya atau sistem pengisian akinya yang nggak beres. Maka aki saya bawa ke toko aki, sekalian mau diperiksakan dan kalau memang jelek mau beli baru. Setelah ke beberapa toko di seantero Jogja, sampailah saya ke sebuat toko aki yang sayang sekali saya lupa namanya. Lokasinya di kranggan, kira-kira di depan gedung primagama, jalan diponegoro, menghadap ke selatan, tugu ke barat, … dong?

Nah, di toko tersebut, aki saya turunkan dan diperiksa oleh karyawan toko tersebut. Sambil saya bertanya, kira-kira berapa harga aki kering seperti itu, setelah melihat tabel, ternyata harganya hampir satu setengah jeti. Busyet dah, mahal amat ….. Ketika aki sudah selesai diperiksa, dengan sopan dan informatif, sang karyawan memberitahu saya, “Pak aki bapak masih bagus, tidak perlu diganti, tidak perlu beli baru, kemungkinan masih bisa tahan 6 bulan lagi. Tadi kami cek dan masih bisa direcharge dengan baik. Kalau aki ini lemas lagi, pasti mobil bapak yang kurang beres, mohon dibawa ke bengkel saja pak mobilnya”.

Woiiii …., senangnya hati saya, satu setengah jeti tidak jadi melayang. Maka segera saya pamit dan mau membayar, ternyata, saya tidak perlu membayar ongkos periksa aki tadi. Heran dua kali saya dibuatnya. Tapi tetap saya selipkan 10ribuan ke tangannya ketika sang karyawan yang baik tadi menaikkan kembali aki saya ke bagasi mobil saya.

–ooOoo–

Berikutnya, masalah yang sama masih terjadi. Tapi tetap nekat, mobil saya pakai ke surabaya, maklum terpaksa sih. Perjalanan lancar, aki tak ngadat. Sampai di Surabaya, setiap pagi pasti aki mlempem lagi. Maka mobil saya bawa ke bengkel resmi Suzuki, di sana dinyatakan akinya jelek, dan langsung diganti. Untung diganti aki basah, tak sampai 500 rb.

–ooOoo–

Ternyata, masalah yang sama masih timbul. Aki barupun mlempem juga (soak bahasa papuanya). Jelas sudah bengkel resmi suzuki pun tak bisa dipercaya. Maka saya panggilkan Pak Jales, ini orang bengkel yang sudah tidak punya bengkel karena kapusan. Saya suruh periksa seluruh kelistrikannya, dan memang ditemukan beberapa tempat yang ‘konlset’, dibetulkan dan beres. Aki lama dipasang lagi, dan sampai hari ini (8 bulan) masih berjalan dengan baik.

Jadi, saya punya aki baru, yang nganggur, ada yang mau beli? Yuasa 60.

–oo0oo–

saran saya, silahkan periksakan aki dan beli aki di jalan diponegoro tadi …pelayanan amat sangat memuaskan, mereka jujur dan tidak memaksa anda beli aki ….buktikan!

Jogja lho ini

Finally, kualitas menentukan

Sebagus apapun iklannya, kalau kualitasnya jelek, ya pasti ditinggalkan konsumen! Ini bukan teori yang muluk-2, biasa saja, wajar.

Teman saya, Mr. JR, beli rice-cooker di Tesco (ini nama supermarket). Baru dipakai sebulan sudah rusak, komplain dan diberi gantinya, ehhh tak lama rusak lagi, sampai tiga kali, padahal garansinya cuma setahun, nanti kalau dah lewat, ya tak dapat gantilah. Kalau beli lagi, pasti tidak akan beli merk itu, dan hal ini diomong-omongkan ke orang lain. Walau tak diomongkan, di Tesco sana banyak barang itu yg numpuk, rusak!

Kualitas tidak hanya produknya, tapi layanannya juga lho. Rice-cooker yg rusak tadi, tinggal dibawa ke Tesco, tanpa banyak ba-bi-bu langsung diambilkan gantinya, saat itu juga. Wow layanannya bagus. Eiitttsss tunggu dulu, layanan siapa, Tesco-nya atau produsen rice-cookernya?

Yang jadi masalah besar bagi konsumen, kalau tak ada produk/layanan pesaingnya. Monopoli. Terpaksa ke situ. Yang paling sering dijadikan contoh pastilah layanan pemerintah, misalnya ngurus SIM, ngurus paspor, ngurus KTP, ngurus surat-kawin, surat ini, surat itu, surat inu

Kita tak bisa memilih ke tempat lain.

!@#$%^&*()_++_)(*&^%$%^&()

Contoh bagus : ngurus SIM/STNK di surabaya, very very good, excelent ! Empat Jempol! Buktikan sendiri.

Contoh jelek : cari sendiri, masak nggak punya pengalaman?

Aku (bukannya tidak) cinta buatan Indonesia I

Ternyata, apa yang saya nikmati sehari-hari banyak juga yang buatan luar-negara. Kalau saya perhatikan, jam tangan saya citizen, kendaraan honda dan suzuki, kulkas toshiba, mesin cuci Samsung, TV Sony, Radio Toshiba, Laptop Sony and Compag, DVD Player LG, AC Mitsubishi, tabung gas konon buatan Cina, dispenser jelas Korea, rice cooker phillips, Camera Olympus, HP Nokia, sampai sepeda kuno (Gazelle) dan celana dalam pun (crocodile) ternyata buatan luar negri! Nggak tau apa barang-barang itu made in luar negri beneran atau ‘tembakan’.

Coba anda semua para pembaca meneliti sendiri, produk made in mana yang anda nikmati sehari-hari?

Yang jelas-jelas buatan dalam negri, sepatu-sandalku merk Bata pabriknya di Kalibata sana, dan apa lagi ya, lho kok jadi sulit mengingat-ingat buatan negri dhewek. Oh ya mebel, meja kursi ranjang, made in Klaten. Mungkin alat-alat makan sebagian buatan maspion (tapi denger-denger maspion mindah pabrik ke Cina juga, bener nggak ya?). Kemeja, celana panjang, kayaknya dalam negri deh.

Mungkin, makananlah yang asli made in Indonesia, saya makan nasi yang berasal dari sawah sendiri (warisan ding) di Sleman pojok sana (tidak beli di supermarket lho, kecuali terpaksa). Sayurmayur saya yakin produk lokal. Ikan, daging, telor juga lokal. Mmmmm, tapi saya tak tahu pasti deh, siapa tahu sapinya saking ostrali, mbuh wis.

Saya bukan ’sok’ pakai made in luar, tapi justru ‘terpaksa’. Sepeda motor honda paling ‘cocok’ utk kantong saya, biaya operasional rendah. Mobil Suzuki mungil sayapun sangat irit, maklum mampunya beli itu. Penginnya sih Toyota Estima atau Nissan Morano. Jam tangan? ohhh itu hadiah waktu ke Jepang dulu 10 tahun lalu, masih awet, belum pernah beli lagi suerrrr deh. Lainnya memang kayaknya nggak ada yang buatan Indonesia (yang sesuai buat saya). Sepatu buatan Indonesia, tidak ada (paling tidak belum ketemu) yang cocok dengan kaki saya. Bagaimana mau mencintai kalau yang akan dicintai nggak ada. Atau kalaupun ada pasti nggak cocok, hmmm cinta bertepuk sebelah tanganlah.

Jadi, tampaknya makanan sayalah, yang bisa dipastikan made in Indonesia. Lumayanlah, yang masuk ke tubuh ini masih made in Indonesia (kalau masih tinggal di Indonesia). Saya lebih suka rawon ketimbang tom yam, saya lebih suka pecel ketimbang salad (apalagi yg ada udang mentahnya, wuueekk), saya lebih suka ote-ote ketimbang pizza. Wong Jowo sih. Lidah lokal.

Kapan ya, Indonesia buat sendiri utk bisa dipakai sendiri? Buat kapal terbang, gagal, buat mobil nasional gagal juga, swasembada pangan ya tinggal berita, bikin beras unggul ya supertoyul !
walah-walah …. jangan-jangan pemimpin pun harus ‘outsourcing’ opsss politik! moh ah.

Menurut saya sih harus diawali dengan ‘makanan’ tadi, artinya industri agro, industri pertanian dan industri yang berasaskan pertanian. Beras harus swasembada, gula juga, sayur-2, daging/ikan/telor juga harus swasembada. Sapi (ternak) ya harus ternak sendiri sampai bisa mencukupi kebutuhan dalam negri. Apa susah ya? atau Apa susahnya? susah kan bukan berarti tidak bisa. Faperta banyak, profesor bidang itu banyak juga, duit penelitian wow jangan diragukan, sekarang banyak juga, lahan subur ya nggak kurang-kurang. Kalau sudah mandiri di bidang pangan, kalau ‘ada apa-apa’, misalnya krisis financial made in America skr ini, kita orang Indonesia masih bisa makan kenyang! Makanan tak perlu impor lagi. Mungkin nggak banyak orang tahu, tempe yang katanya asli Indonesia itu, sekarang ini, kedelainya impor lho! Kedelai dalam negri, tidak bisa dibuat tempe! Jadi, kalau anda makan tempe, maka anda ‘luar-negri minded’, nah lu. Belum lagi paten tempe tuh dipegang Jepun.

Kalau swasembada pangan beres, wow luar biasa, stop impor! Hemat duit!
Perkara makan kok bergantung pada tetangga, ngisin-ngisini!

sekian dulu,
ana candhake ….

Perang Iklan

Yang namanya cari pengikut (cari pembeli bhs ekonominya), bisa dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya ya iklan itu. Iklan bisa dipasang diberbagai media dengan berbagai cara. Biasanya terdiri dari gambar dan tulisan (teks, kata-kata, slogan).

Iklan seringkali memuji pihaknya sendiri, pihak lain (pesaing) tak disinggung ! Misalnya iklan sepedamotor ‘X’ yg berslogan “X nomor satu di dunia”, atau sepeda motor ‘Y’ “Inovasi tiada henti”. Atau “lebih baik naik Z” (yang kini ternyata tidak manjur).

Ada juga iklan yang memuji diri sendiri dan sedikit menyinggung pihak lain (pesaingnya). Secara tersurat tidak terlalu kentara, tapi secara tersirat bisa dirasakan!
Contoh, duluuuuu jaman minibus booming, suzuki minibus adalah penguasa pasar. Daihatsu mulai mengejar dengan susah payah, sampai akhirnya mengeluarkan produk Espass yg futuristik bentuknya. Iklan Daihatsu Espass menyebutkan “senyaman sedan”, karena sopir bisa selonjor, kemiringan setir/kemudi menyerupai sedan. Lalu suzuki yang minibusnya tetap konvensional melontarkan iklan “Ingat anda naik minibus bukan sedan”. Tentu mengingatkan bahwa memang ‘ground clearance’ memang tinggi, jadi hati-hati jangan asal ngepot nanti terbalik, soalnya memang tidak serendah sedan! Tapi itu kan secara tersirat, tidak langsung menohok daihatsu, tapi konsumen pasti jadi ingat iklan daihatsu yg senyaman sedan. Ingat, ini duluuuuu lho, sekarang tidak.

Ada lagi, iklan yang menyinggung pesaingnya, tidak terlalu vulgar, tapi penikmat iklan bisa langsung mengasosiasikannyaa dgn pesaingnya. Saya pernah menemukan brosur swalayan ‘xxxxx’. Seperti biasanya brosur itu menampilkan harga-haraga barangnya, yang dia klaim termurah. Tetapi di brosur tersebut juga diberikan harga-2 barang yg sama di supermarket lain. Tidak disebutkan namanya, tapi digambar logonya yang mirip. Misal, Carefour di gambarkan dengan belahketupat merah-biru, Giant digambarkan dengan coretan teks hijau kuning. Pendeknya, anak kecil aja tau supermarket apa yg dimaksud.

Nah ada lagi, yang lebih vulgar, lumayan menyinggung pesaingnya. Contoh di Malaysia ada operator seluler Celcom (warna dominan biru, kepala 017), dan ada pesaing kuatnya Digi (kuning, kepala 016). Nah iklan celcom di televisi, benar benar menohok. Ada seseorang gemuk berkaos hitam, di dadanya tertulis “016 sekarang celcom”, padahal saya sampai sekarang pakai Digi kepala 016 dan tetap digi, tidak ada pengumuman bahawa digi diakuisisi celcom. Masih dilanjutkan lagi, ada orang gemuk berjalan pakai jas kuning, lalu berhenti, buka jas kuningnya dan tertulis “sekarang celcom”.

So what?

Ya tak tahulah, apakah ada instansi yang harus mengawasi or menertibkan? Atau dibiarkan saja?
terjadi perang iklan? apa ada yang harus memutuskan sebuah iklan itu etis atau tidak? apa ukurannya? kalau ketersinggungan as I said , ya susah lah, ukuran tersinggung kan bisa beda-beda, sangat fuzzy.
Atau KPU (K persaingan usaha) kah yg harus mengawasi kalau di Indonesia?

Baru-baru ini, PKS (Partai Keadilan Sejahtera) pasang iklan menampilkan tokoh-2 Nasional (Soekarno, KH. Hasyim Ashari, KH. Ahmad Dahlan). Buntutnya, PKS kena protes dari Muhammadyah dan NU, PDIP belum! Hmmm, mungkin KPU lagi nih yang harus bertugas. Kali ini K Pemilihan Umum.

Itulah iklan.

Makro bisa KO

Dulu tahun 90′an, ketika supermarket grosir besar yang namanya ‘MAKRO’, baru diresmikan di Surabaya, wah sangat ramai. banyak orang mendatanginya, bahkan terus menjadi anggota supermarket tsb. Jadi kalau mau masuk harus ‘mendaftar’ dulu, lalu diberi kartu anggota.

Saya, tidak ikut-2an mendaftar, maklumlah, saya sadar saya cuma ‘nasabah’ kecil, account di BCA saja saya tutup, lha wong makin lama malah makin habis isinya, karena nggak cocok utk saya. Saya tak pernah belanja dalam jumlah besar, karena memang bukan pedagang yang mau ‘kulakan’. Tapi saya pernah juga masuk ‘MAKRO’, mengantar teman beli ‘ini-itu’, di sana. Dan memang kalau cuma beli 1 biji cukup sulit, biasanya sudah dipaket beberapa biji dibungkus jadi satu. Grosir memang. Untuk kulakan lebih cocok.

Di Jogja, sama juga. Ketika MAKRO mau buka, mereka survey. Saya termasuk orang yang di survey, karena memang di kantor saya termasuk orang yang ‘gemar belanja’, maksudnya untuk kantor. kalau untuk saya pribadi sih, he he he, kembali itu tadi, saya ‘nasabah gurem’. Dan akhirnya ‘MAKRO’ Jogjapun buka, jaraknya hanya 5 menit dari kantor saya, dan juga 5 menit dari rumah saya. Ketika baru buka, hmmmm ramai bukan main, disambut hangat oleh masyarakat Jogja, parkirnya sampai luber ke Ring-Road.

Sekarang bagaimana?

Saya ke ‘Makro’ Jogja beberapa kali, dan setiap kali saya mengalami kekecewaan. Soal kartu anggota sudah tidak ada, lumayan. Keluhan saya adalah, ‘nasabah gurem’ kayak saya ini nggak ‘dianggap’. Kertas kresek pembungkus saja tidak ada. Jadi barang yang saya beli harus saya bawa dengan kedua tangan saya sampai ketempat parkir ! Sungguh tak nyaman. Membayar pakai kartu kredit juga tidak bisa. Supermarket segede ini tidak melayani kartu kredit!

Saya perhatikan, ternyata konsumen MAKRO Jogja kebanyakan adalah ‘konsumen kelas kakap’ misalnya hotel, restoran dan yg serupa itulah, sementara ‘konsumen gurem’ kayak saya rupanya bukan target marketnya dia.

Tahun lalu saya ramalkan, MAKRO ini akan kalah bersaing dengan yang lain jika tak berubah. Saking sepinya, mesin ATM di MAKRO Jogja pun dengan mudah di rampok maling (2007). Menurut saya MAKRO tinggal nunggu nasib saja utk gulung tikar. Sementara yang lain (pendatang baru dari Perancis misalnya) dengan gencar berpromosi dan meniadakan semua kelemahan pesaingnya.

(* apa saja punya lifecycle, sebelum mencapai kejenuhan ketika kurva mulai mendatar, harus waspada dan buat policy baru, sebelum kurva benar-benar menukik dan kita dibuat KO oleh pesaing *)